Jedes Unternehmen, das ServiceNow einsetzt, integriert es früher oder später mit anderen IT-Systemen. Die Plattform ist das System of Record für das Service Management, und ein System of Record ist nur so nützlich wie die Daten, die in es hineinfließen. Die Frage ist nie, ob integriert wird. Die Frage ist, welcher Integrationsansatz gewählt wird, und die Ansätze unterscheiden sich weit stärker, als es an der Oberfläche erkennbar ist.
Dieser Beitrag vergleicht die vier gängigsten Ansätze für die ServiceNow-Integration anhand dessen, was zählt, sobald die Integrationen live sind: wer verantwortlich ist, wenn sie ausfallen, wie sie Veränderungen auffangen, wie weit sie über ServiceNow hinausreichen und wie sich die Kosten verhalten, wenn die Integrationslandschaft wächst.
Kernaussagen
- Jeder Ansatz in diesem Vergleich kann ServiceNow mit den umliegenden Systemen verbinden. Sie unterscheiden sich darin, was nach dem Go-live passiert: wer die Flows überwacht, wer sie wiederherstellt und wer das nächste Upgrade auffängt.
- IntegrationHub ist der kürzeste Weg in einer Landschaft, deren Zentrum ServiceNow ist. Bei einer transaktionsbasiert abgerechneten Berechtigung steigen die Kosten mit Volumen und Wiederholungsversuchen, also am schnellsten dann, wenn bereits etwas schiefläuft.
- Ein universelles iPaaS gibt Ihrem Team den breitesten Werkzeugkasten. Der Anbieter steht für die Plattform ein, Ihr Team für die Integrationen.
- ITSM-Synchronisationstools bewältigen eine klar definierte Ticket-Synchronisation gut. Jede neue Verbindung zu einem Kunden oder Lieferanten bringt eine weitere Konfiguration, die Ihr Team pflegt, aktualisiert und verantwortet, wenn sie ausfällt.
- Die entscheidende Frage lautet, was für Ihr Unternehmen auf dem Spiel steht, wenn eine Integration ausfällt, und welcher Ansatz dieses Risiko für Ihre Situation ausreichend senkt. In den meisten Landschaften läuft es darauf hinaus, wer den Service wiederherstellt, wenn der Fehler zwischen zwei Anbietern liegt.
Die Ansätze für die ServiceNow-Integration im Überblick
- ServiceNow IntegrationHub. Nativ, innerhalb von ServiceNow am schnellsten startklar, von Grund auf auf ServiceNow ausgerichtet, transaktionsbasiert bepreist.
- Universelles iPaaS (führende Anbieter der Kategorie). Die breiteste Abdeckung an Connectoren und die stärksten Werkzeuge für den Aufbau, betrieben von Ihrem Team.
- ITSM-Synchronisationstools. Speziell für die Synchronisation von Tickets und Datensätzen zwischen Service-Management-Plattformen entwickelt, von Ihnen bereitgestellt und gepflegt.
- ONEiO, ein Managed Integration Service. Any-to-any-Konnektivität, die als Service betrieben wird: ONEiO betreibt die Integrationen, überwacht sie rund um die Uhr und ist unter einem Service Level dafür verantwortlich, dass sie weiterlaufen, während sich Ihre verbundenen Systeme verändern.
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Was ist eine ServiceNow-Integrationsplattform?
Eine ServiceNow-Integrationsplattform ist jede Technologie und jede betriebliche Regelung, mit der Daten zwischen ServiceNow und anderen Systemen bewegt werden, unabhängig davon, ob diese Systeme Ihnen, einem Kunden oder einem Lieferanten gehören. Der Begriff umfasst Konnektivität, Datenmapping, Fehlerbehandlung, Monitoring und die laufende Änderungsarbeit, die anfällt, während sich die verbundenen Systeme weiterentwickeln. Die vier folgenden Ansätze unterscheiden sich vor allem darin, welche dieser Aufgaben bei Ihnen bleiben.
Option 1: ServiceNow IntegrationHub
IntegrationHub ist die native Integrationsfunktion von ServiceNow. ServiceNow beschreibt sie als Möglichkeit, „build reusable integrations with third-party systems and call them from anywhere in the ServiceNow AI Platform“ (wiederverwendbare Integrationen mit Drittsystemen aufzubauen und sie von überall in der ServiceNow AI Platform aufzurufen), aufgebaut auf vorgefertigten Spokes und individuellen Integrationen (ServiceNow-Produktdokumentation). Wenn Ihre Integrationsanforderung innerhalb von ServiceNow liegt und für die anzubindenden Systeme ein Spoke verfügbar ist, ist es der kürzeste Weg von der Anforderung zum funktionierenden Flow.
Wo es passt. Landschaften mit ServiceNow im Zentrum, interne Integrationen, Teams, die Flow Designer bereits sicher beherrschen, und Anforderungen, die die Grenzen von ServiceNow voraussichtlich nicht verlassen. Unser Überblick über ServiceNow-Integrationen, Integration Hub und bidirektionale Optionen erklärt die Mechanik.
Womit Sie planen sollten. Integration-Hub-Transaktionen sind nicht Teil eines Standard-Abonnements von ServiceNow und werden separat erworben. Die Einheit definiert ServiceNow im eigenen Vertragsnachtrag. Eine Integration Hub Transaction ist „any outbound call originating from Integration Hub, Flow Designer, Remote Tables, or Orchestration“ (jeder ausgehende Aufruf aus Integration Hub, Flow Designer, Remote Tables oder Orchestration) (ServiceNow-Nachtrag zu IntegrationHub und Workflow Data Fabric).
Wird eine Berechtigung auf diese Weise abgerechnet, folgt die Rechnung direkt aus der Definition. Ein Flow, der über Datensätze iteriert, erzeugt einen ausgehenden Aufruf pro Datensatz, und jeder Wiederholungsversuch einer fehlschlagenden Aktion erzeugt einen weiteren. Das Volumen ist am höchsten, wenn im Geschäft am meisten los ist, und die Wiederholungsversuche sind am höchsten, wenn bereits etwas schiefläuft.
Prüfen Sie, welche Berechtigung Sie tatsächlich haben, bevor Sie das modellieren. ServiceNow hat die Paketierung in diesem Bereich geändert, und derselbe Nachtrag führt neuere Workflow-Data-Fabric-SKUs neben den bisherigen transaktionsbasierten Stufen auf. Die Kostenfrage ist bei einer transaktionsbasierten Berechtigung real und bei einer pauschalen weitgehend gegenstandslos. Klären Sie also, welche Sie haben, bevor daraus eine Diskussion mit dem Einkauf wird.
Der zweite Aspekt ist architektonischer Natur. IntegrationHub ist für die Integration mit ServiceNow gebaut. In einer Landschaft, in der ServiceNow eine von mehreren Service-Management-Plattformen ist, oder in der das Gegenüber ein Kunde mit einem ganz anderen System ist, übernimmt die native Option Aufgaben, für die sie nicht konzipiert wurde. Die Behelfslösungen behandeln wir in Alternativen zu ServiceNow Integration Hub.
Option 2: ein universelles iPaaS
Führende iPaaS-Lösungen bieten umfangreiche Connector-Bibliotheken und ausgereifte Werkzeuge für den Aufbau. Für ein Unternehmen mit eigenem Integrationsteam und einer breiten Landschaft aus ERP, CRM, HR und Service Management ist ein iPaaS eine rationale Plattformentscheidung.
Wo es passt. Unternehmen mit eigener Integrationskompetenz, einer breiten Landschaft über ITSM hinaus und der Bereitschaft, eine Integrationsplattform als eigene Disziplin zu betreiben. Unsere Auswahlliste für iPaaS-Lösungen vergleicht die wichtigsten Plattformen.
Womit Sie planen sollten. Der Anbieter sagt die Verfügbarkeit der Plattform zu, und die veröffentlichten Bedingungen bestätigen das. Das Service Level Agreement von Boomi beispielsweise misst die Verfügbarkeit als Anteil eines Monats, in dem die Plattform und die Production Runtime Cloud erreichbar waren (Boomi SLA). Ihr Team verantwortet alles Übrige: die Flows überwachen, reagieren, wenn einer ausfällt, das Mapping anpassen, wenn ein verbundenes System sein Schema ändert, und nach jedem Upgrade auf einer der beiden Seiten erneut testen. In dieser Arbeit liegt der Großteil der Lebenszykluskosten.
Ein iPaaS passt gut zu Ihrer Situation, wenn Integrationen nach der Einführung stabil bleiben, wenn bei einem Ausfall wenig auf dem Spiel steht oder wenn Sie intern die Kompetenz haben, diese Verantwortung zu übernehmen.
Option 3: ITSM-Synchronisationstools
Manche Tools sind speziell für ITSM-Integrationen gebaut, und einige davon, etwa Perspectium, haben sich ausschließlich auf die Datenlandschaft von ServiceNow spezialisiert. Diese Synchronisationstools gleichen typischerweise Tickets, Incidents und Datensätze zwischen Service-Management-Plattformen ab, und für eine klar definierte bidirektionale Synchronisation zwischen zwei bekannten Systemen sind sie oft die direkteste Lösung.
Wo es passt. Eine definierte Synchronisation zwischen wenigen bekannten Plattformen, bei der der Verbindungsumfang stabil ist und das Team sie pflegen kann. Diese Kategorie vergleichen wir mit den anderen in die besten ITSM-Integrationstools.
Womit Sie planen sollten. Jedes dieser Tools ist eine Komponente, die Sie bereitstellen und betreiben. Mit der Zahl der verbundenen Parteien wächst die Zahl der konfigurierten Verbindungen, die Sie betreiben, jede mit eigenem Upgrade-Pfad, eigenen Fehlerbildern und eigenem Wartungsaufwand, und Ihr Team verantwortet jede einzelne davon, wenn sie ausfällt.
Option 4: ein Managed Integration Service
Ein Managed Integration Service übernimmt die Plattform, den Betrieb und die Verantwortung. Der Anbieter baut die Integrationen, überwacht sie kontinuierlich, reagiert unter einem Service Level auf Ausfälle und übernimmt die Änderungsarbeit, wenn ein verbundenes System aktualisiert wird.
Wo es passt. Landschaften mit mehreren Service-Management-Plattformen, Integrationen, die Unternehmensgrenzen zu Kunden oder Lieferanten überschreiten, hohe Änderungsraten in den verbundenen Systemen und spürbare geschäftliche Folgen, wenn ein Flow stillsteht.
Womit Sie planen sollten. Kommerziell ist es ein Abonnement, und der relevante Vergleich stellt dieses Abonnement den Plattformgebühren plus den vollen internen Kosten für den Betrieb der Landschaft gegenüber. Die größere Veränderung liegt darin, was bei Ihnen bleibt und was Ihnen abgenommen wird.
Bei Ihnen bleiben die Integrationsstrategie, die Governance und das Wissen über Ihre eigenen Endpunkte: was jedes System enthält und was das Unternehmen davon braucht. Abgenommen wird Ihnen:
- Aufbau der Integrationen und ihr Betrieb rund um die Uhr.
- Ihre Funktionsfähigkeit, wenn ein verbundenes System ausfällt, einschließlich der dafür nötigen Wartung, Upgrades, Migrationen und Wiederherstellung.
- Die Einhaltung der Service Levels und das Bestehen der Audits, die davon abhängen.
Mit ONEiO wird jedes Ihrer Systeme genau einmal angebunden. Die Any-to-any-Konnektivität von ONEiO gleicht die Unterschiede zwischen den Endpunkten aus. Sie müssen also weder Ihre eigene ServiceNow-Instanz noch andere Systeme komplexer machen, damit eine Integration funktioniert, und ein neuer Kunde bedeutet keine weitere Punkt-zu-Punkt-Entwicklung.
„Wir können der Schnittstelle vertrauen, und wir können dem Team dahinter vertrauen.“ -- Gabriel, Trumpf
Vier verbreitete Ansätze für die ServiceNow-Integration im Vergleich
So wählen Sie Ihren Ansatz für ServiceNow-Integrationen
Fünf Fragen, in der Reihenfolge, die am schnellsten zur Entscheidung führt.
Ist ServiceNow das Zentrum Ihrer Landschaft oder eine Plattform unter mehreren? Ist ServiceNow das Zentrum und sind die Gegenüber intern, ist IntegrationHub die pragmatische Antwort, und der Rest dieses Vergleichs ist akademisch. Verbinden Sie mehrere Service-Management-Plattformen oder binden Sie nach außen Kunden mit eigenen Plattformen an, arbeitet die native Option gegen ihr eigenes Design.
Überschreitet die Integration eine Unternehmensgrenze? Eine interne Integration ist eine technische Abhängigkeit. Eine unternehmensübergreifende Integration bringt zusätzliche Komplexität und Veränderungen, die Sie nicht kontrollieren, sowie einen Eskalationspfad, der erst ausgehandelt werden muss. Das verändert, welche Ansätze überhaupt in Frage kommen.
Wie oft ändern sich die verbundenen Systeme? Zählen Sie die letzten 12 Monate. In einer Landschaft mit wenig Veränderung funktioniert jeder der vier Ansätze. In einer Landschaft mit viel Veränderung beginnen die Ansätze, bei denen Ihr Team jedes Upgrade auffängt, genau die Kapazität zu verbrauchen, die sie freisetzen sollten.
Was steht auf dem Spiel, wenn ein Flow ausfällt? Benennen Sie die Prozesse, die stillstehen, die Service Levels, die weiterlaufen, während niemand die Arbeit sieht, die Rechnungen, die fehlerhaft hinausgehen, und die Kunden, die es als Erste bemerken. Steht wenig auf dem Spiel, genügt jeder Ansatz mit einem funktionierenden Behebungsprozess. Kostet ein ausgefallener Flow Umsatz, Vertragsstrafen oder eine Vertragsverlängerung, muss der Ansatz dieses Risiko senken und nicht nur irgendwann die Verbindung wiederherstellen. Unser Beitrag über die wahren Kosten von Integrationsausfällen zeigt, wie weit das reicht.
Wo sollte die Verantwortung realistischerweise liegen? Fragen Sie, ob Ihr Team ausgestattet, besetzt und verfügbar ist, um den geschäftlichen Schaden zu jeder Tageszeit gering zu halten, wenn ein Flow zwischen zwei Anbietern ausfällt. Die ersten drei Ansätze beantworten das gleich, nämlich mit Ihrem Team, und genau deshalb gibt es den vierten. Lautet die ehrliche Antwort, dass Ihr Team das im Ernstfall klärt, beginnt die Uhr für die Wiederherstellung mit einer Verhandlung statt mit einer Behebung.
Typische Szenarien für die ServiceNow-Integration, die Sie vor dem Start bedenken sollten
ServiceNow mit Jira. Die häufigste teamübergreifende Anforderung und diejenige, bei der ITSM-Synchronisationstools am direktesten konkurrieren. Entscheidend ist der Umfang: Eine einzelne bidirektionale Ticket-Synchronisation zwischen zwei Teams ist eine Tool-Frage, ein Service Provider, der Tickets mit Dutzenden Kunden auf unterschiedlichen Plattformen synchronisiert, ist eine Frage der Landschaft.
ServiceNow mit SAP. Meist ein Service- oder Incident-Flow, der an einen Geschäftsprozess mit finanziellen Folgen gekoppelt ist, was die Frage der Verantwortung deutlich verschärft. Die Integration selbst ist selten der schwierige Teil. Schwierig ist das Änderungsmanagement rund um ein System, das nach dem Zeitplan eines anderen aktualisiert wird.
ServiceNow mit Salesforce. Meist ein Flow für Cases und Accounts zwischen Service- und Vertriebsteams, bei dem die beiden Systeme verschiedenen Bereichen des Unternehmens gehören und sich unabhängig voneinander entwickeln. Die Verantwortung für den Schnittstellenvertrag zählt hier mehr als die Verfügbarkeit von Connectoren. Eine Live-Umsetzung zeigen wir in Erstellen einer Integration zwischen ServiceNow, Salesforce und Jira.
ServiceNow mit dem ITSM eines Kunden (eBonding). Ticketaustausch über eine Unternehmensgrenze hinweg, mit Service Levels, die an Arbeit gemessen werden, die über die Integration eingeht. Native und toolbasierte Optionen können die Verbindung herstellen. Offen lassen sie, wer für das Service Level verantwortlich ist, wenn genau die Verbindung ausgefallen ist. Ausführlich behandelt in ServiceNow eBonding erklärt, mit den Alternativen.
Fazit zu ServiceNow-Integrationsplattformen
Alle vier Ansätze können ServiceNow mit den umliegenden Systemen verbinden. Konnektivität ist in dieser Kategorie seit einigen Jahren kein Unterscheidungsmerkmal mehr.
Integrationen werden irgendwann ausfallen. Was die Ansätze unterscheidet, ist, wie stark jeder das geschäftliche Risiko senkt, wenn das passiert, und die Antwort hängt von Ihrer Situation ab: wie komplex die Landschaft ist, wie schnell sich die verbundenen Systeme ändern und wie gut Ihr Team ausgestattet und verfügbar ist, wenn etwas ausfällt. Drei der vier Ansätze überlassen die Wiederherstellung Ihrem Team. Einer regelt sie vertraglich.
Wählen Sie den Ansatz, der dazu passt, wohin sich Ihre Landschaft entwickelt. Die auf ServiceNow ausgerichtete Antwort ist richtig für eine Landschaft mit ServiceNow im Zentrum, und die meisten Service-Landschaften bleiben das nicht.
Bringen Sie Ihr eigenes Szenario mit. Vereinbaren Sie ein 30-minütiges Gespräch, und wir ordnen Ihre ServiceNow-Integrationen den vier Ansätzen zu, mit Ihren Systemen, Ihrer Änderungsrate und dem, was für Ihr Unternehmen auf dem Spiel steht.
