Die Wahl der richtigen IT-Service-Management-Plattform ist eine der wichtigsten Entscheidungen, die Ihre Organisation treffen wird. Die richtige Plattform verwandelt chaotische IT-Operations in eine strukturierte Servicebereitstellung, steigert die Produktivität der Mitarbeitenden und liefert die operative Transparenz, die Führungskräfte brauchen, um fundierte Entscheidungen zu treffen.

Über 60 % der CIOs haben angegeben, dass sie planen, ihre aktuellen ITSM-Plattformen in den nächsten 12 Monaten zu aktualisieren oder zu ersetzen, um mit sich weiterentwickelnden IT-Ökosystemen Schritt zu halten.

Dieser Leitfaden bewertet die sieben führenden ITSM-Plattformen für 2026 basierend auf Kundenbewertungen und aktuellen Produkt-Updates. Wir betrachten die wichtigsten Funktionen, ideale Einsatzszenarien und was Sie wissen sollten, bevor Sie sich entscheiden.

Wichtigste erkenntnisse

• ITSM-Plattformen haben sich durch KI-gestützte Automatisierung und Cloud-native Architekturen stark weiterentwickelt
• Die Plattformwahl sollte zu Unternehmensgröße, ITIL-Anforderungen und den Prioritäten bei der User Experience passen
• ServiceNow dominiert Enterprise-Implementierungen, während Mid-Market-Plattformen oft schneller ausgerollt werden können
• Moderne ITSM-Umgebungen brauchen Konnektivität über mehrere Systeme und Anbieter hinweg
• Die beste ITSM-Plattform stiftet nur dann Wert, wenn sie effektiv mit Ihrem Technologie-Ökosystem kommunizieren kann

7. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk bietet umfassende ITSM-Funktionen mit tiefer Integration in das breitere SolarWinds-Monitoring-Ökosystem. Das macht die Lösung besonders wertvoll für Organisationen, die bereits in SolarWinds-Infrastruktur-Monitoring-Tools investiert sind.

Sie erhalten KI-gestützte Automatisierung, die Ticket-Routing, Kategorisierung und Priorisierung automatisch übernimmt. Das integrierte IT-Asset-Management bietet Ihnen eine umfassende Asset-Erkennung und -Verfolgung über Ihre gesamte Infrastruktur. Und weil es von SolarWinds gebaut wurde, bekommen Sie eine native Integration mit Monitoring-Daten, sodass Incidents automatisch durch Infrastruktur-Events ausgelöst werden können.

Schlüsselfunktionen:

• KI-gestützte Automatisierung für Ticket-Routing, Kategorisierung und Priorisierung
• Integriertes IT Asset Management (ITAM) für umfassende Asset-Erkennung und -Verfolgung
• Employee-Service-Portal mit anpassbarer Oberfläche und Zugriff auf Knowledge Base

Am besten geeignet für: IT-Teams, die SolarWinds-Monitoring-Tools nutzen und eine native Integration mit IT-Operations-Daten benötigen.

6. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus kombiniert umfassende ITSM-Funktionalität mit einem Preispunkt, der für kostenbewusste Organisationen ausgelegt ist. Die Plattform vereint Helpdesk, Asset Management und Projektmanagement in einer Lösung.

ManageEngine beinhaltet Zia, den KI-gestützten intelligenten Assistenten. Zia unterstützt Konversationen, schlägt Workflow-Automatisierungen vor und lernt aus historischen Teamdaten, um mit der Zeit genauer zu werden. Der Assistent kann Tickets automatisch routen, Freigabe-E-Mails auswerten und sogar vorhersagen, in welche Kategorie ein Ticket fällt.

Schlüsselfunktionen:

• Vollständiges Asset-Lifecycle-Tracking von Beschaffung bis Entsorgung
• Zia Intelligent Assistant für Conversational Support und Workflow-Automatisierung
• ITSM-Best Practices über IT hinaus für HR, Finance und andere Abteilungen

Am besten geeignet für: Organisationen, die Enterprise-level ITSM und Asset-Tracking zu einem kosteneffizienten Preis suchen.

5. BMC Helix ITSM

BMC Helix ITSM liefert Enterprise-Grade Service Management, unterstützt durch kognitive Automatisierung und KI-getriebene Insights. Die Plattform ist darauf spezialisiert, reaktiven IT-Support in proaktive, prädiktive Service-Operations zu transformieren.

Die Plattform nutzt KI-gestütztes Incident-Clustering, um Muster und Root Causes über Tausende von Incidents hinweg automatisch zu identifizieren. Statt jedes Ticket isoliert zu behandeln, erkennt das System, wenn mehrere Probleme aus derselben zugrunde liegenden Ursache entstehen.

Schlüsselfunktionen:

• KI-getriebenes Incident-Clustering zur automatischen Identifikation von Mustern und Root Causes
• Cognitive Service Management mit Machine Learning für intelligentes Routing und Predictive Analytics
• Multi-Cloud Incident-, Change- und Release-Management mit einheitlicher Transparenz

Am besten geeignet für: Globale Enterprises, die Predictive Analytics, AIOps und großskalige Service-Orchestrierung in komplexen Umgebungen benötigen.

4. Freshservice

Freshservice bringt KI-gestützte ITSM-Lösungen, die speziell für Mid-Market-Organisationen entwickelt wurden. Die Plattform kombiniert Freddy AI-Automation mit einer intuitiven Oberfläche und liefert Enterprise-Grade-Fähigkeiten ohne hohe Komplexität.

Freshservice bietet Echtzeit-Tracking von Hardware-, Software- und Cloud-Assets mit einer automatisch aktualisierten CMDB. Das Asset-Management entdeckt und katalogisiert Geräte, Anwendungen und Cloud-Ressourcen in Ihrer Umgebung automatisch. Sie sehen, was Sie haben, wo es eingesetzt ist und wie Assets zueinander in Beziehung stehen.

Schlüsselfunktionen:

• Intelligentes Ticket-Routing, Sentiment-Analyse und proaktive Insights
• Echtzeit-Tracking von Hardware-, Software- und Cloud-Assets mit automatisch aktualisierter CMDB
• Erweiterung des Service Managements auf HR, Facilities und Finance

Am besten geeignet für: Mid-Market-IT-Teams, die KI-getriebene Automatisierung und integriertes Asset Management ohne umfangreiche Setup-Anforderungen suchen.

3. Zendesk

Zendesk transformiert IT Service Management, indem es dieselbe Customer-First-Philosophie, die es zum Leader im Customer Support gemacht hat, auf interne Employee Services überträgt. Die Plattform spezialisiert sich auf einheitliche, Omnichannel-Erlebnisse.

Die Plattform bietet KI-gestützte Ticket-Klassifizierung, Routing und autonome Resolution. Die KI bearbeitet häufige Anfragen Ende-zu-Ende ohne menschliches Eingreifen: Passwort-Resets, Access Requests und Standardanfragen werden automatisch über Ihre Knowledge Base und historische Ticketdaten gelöst.

Schlüsselfunktionen:

• KI-gestützte Ticket-Klassifizierung, Routing und autonome Resolution
• Multichannel-Support über E-Mail, Slack und Microsoft Teams mit zentralisiertem Workspace
• Umfassender Servicekatalog mit 24/7 Self-Service und smarter Knowledge-Base-Integration

Am besten geeignet für: Organisationen, die Consumer-Grade User Experience für internen IT-Support mit einfach nutzbarer Funktionalität suchen.

2. Jira Service Management

Jira Service Management transformiert die IT-Servicebereitstellung, indem es Entwicklung, Betrieb und Business-Teams nahtlos auf einer Plattform innerhalb des Atlassian-Ökosystems verbindet.

Atlassian Intelligence unterstützt virtuelle Agents, die Routineanfragen bearbeiten, Sentiment-Analysen auf eingehenden Tickets durchführen und Agenten smarte Vorschläge liefern. Die KI lernt aus den Daten Ihrer Organisation und liefert mit der Zeit zunehmend präzise Empfehlungen.

Schlüsselfunktionen:

• Native Konnektivität mit Jira Software und Development-Tools für reibungslose Dev-Ops-Zusammenarbeit
• Atlassian Intelligence mit virtuellen Agents, Sentiment-Analyse und smarten Vorschlägen
• Service Management über IT hinaus für HR, Legal, Finance und andere Business-Abteilungen

Am besten geeignet für: Organisationen, die IT- und Entwicklungs-Workflows innerhalb des Atlassian-Ökosystems vereinheitlichen wollen.

1. ServiceNow

ServiceNow steht aus gutem Grund auf Platz eins als Goldstandard für Enterprise-ITSM.

ServiceNow vereint KI, Automatisierung und Analytics auf einer Architektur, die darauf ausgelegt ist, zu verändern, wie große Enterprises IT-Services und Workflows managen. Die Plattform unterstützt den gesamten Service-Lifecycle von der initialen Anfrage über die Lösung bis hin zu kontinuierlicher Verbesserung.

Das KI-gestützte Incident Management umfasst intelligentes Routing, das Tickets automatisch nach Komplexität, Dringlichkeit und Teamexpertise zuweist. Automatisierte Task Completion übernimmt Routinearbeiten ohne menschliches Eingreifen, während Predictive Analytics Muster identifizieren, die auf größere systemische Probleme hindeuten könnten, bevor sie zu großen Incidents eskalieren.

Schlüsselfunktionen:

• KI-gestütztes Incident Management mit intelligentem Routing, automatisierter Task Completion und Predictive Analytics
• Umfassendes Change Management mit Echtzeit-Alerts und automatisierten Approval-Workflows
• 24/7 Self-Service-Portal mit KI-gestützter Suche und einheitlicher Employee Experience über Geräte hinweg

Am besten geeignet für: Große Enterprises mit komplexen IT-Ökosystemen, die tiefe ITIL-Ausrichtung und fortgeschrittene Automatisierung über die gesamte Organisation hinweg benötigen.

Keine ITSM-plattform ist eine insel

Sie haben gerade sieben erstklassige ITSM-Plattformen betrachtet. ServiceNow führt bei Enterprise-Fähigkeiten. Jira verbindet Entwicklung und Betrieb. Freshservice liefert Mid-Market-Agilität. Jede Plattform ist stark in dem, wofür sie gebaut wurde: IT-Services zu managen.

Aber hier ist die unbequeme Realität, die die meisten ITSM-Implementierungen davon abhält, ihren versprochenen Wert zu liefern:

Ihre ITSM-Plattform arbeitet nicht isoliert.

Moderne Servicebereitstellung erfordert ständige Kommunikation zwischen Systemen:

• Ihre ServiceNow-Instanz braucht Echtzeitdaten aus Monitoring-Tools
• Incidents müssen Workflows in Jira für Entwicklungsteams auslösen
• HR-Systeme müssen für Onboarding und Offboarding mit IT synchronisieren
• Security-Plattformen müssen mit Ihrem Service Desk kommunizieren
• MSPs müssen ITSM-Umgebungen ihrer Kunden mit den eigenen Operations verbinden
• Globale Service Provider müssen über Dutzende Kundensysteme hinweg orchestrieren

Die Zahlen erzählen die Geschichte:

• 31 % der Enterprises verlassen sich weiterhin auf Legacy-Systeme ohne API-Kompatibilität mit modernen ITSM-Tools, was Implementierungszeiten im Durchschnitt um 8–10 Wochen verlängert
• 44 % der IT-Leader nennen Datensilos und getrennte Asset-Repositories als größte Herausforderung bei der Einführung von ITSM-Lösungen
• 60 % der CIOs planen Austausch oder Upgrade von Plattformen, nicht weil die Plattformen gescheitert sind, sondern weil Integrationskomplexität verhindert hat, dass sie Wert liefern

Die schmerzpunkte, die IT-leader nachts wach halten

Für Enterprise-IT-Direktoren:

• Unfähigkeit, Downtime der Systeme zu vermeiden, auf die das Business angewiesen ist
• Unfähigkeit, im Budget zu bleiben, wenn Integrationskomplexität sich aufschaukelt
• Unfähigkeit, Security Breaches zu verhindern, wenn Daten über unkontrollierte Integrationspunkte fließen
• Unfähigkeit, End-to-End-Prozesse ohne Reibung zwischen ITSM, DevOps, SecOps und anderen Business-Systemen zu managen

Für Service Owner und Manager:

• Unfähigkeit, Servicekontinuität über interne Systeme und externe Partner hinweg sicherzustellen
• Unfähigkeit, SLAs einzuhalten, wenn Kunden Ausfälle vor Ihnen entdecken (eingeschränkte Transparenz zur Run-time-Gesundheit über Kunden hinweg)
• Unfähigkeit, Ergebnisse planbar zu liefern, wenn Integrationsfehler Glaubwürdigkeit beschädigen
• Unfähigkeit, End-to-End-Prozesse ohne Reibung zwischen unterschiedlichen Tool-Ökosystemen zu managen

Für MSPs und Service Provider:

• Unfähigkeit, Margenziele zu beeinflussen, wenn IT-Komplexität und Integrationsabhängigkeiten die Profitabilität erodieren
• Unfähigkeit, planbare Margen zu garantieren, wenn Integrations-Overruns Fixed-Fee-Verträge auffressen
• Unfähigkeit, Deals termingerecht zu schließen, wenn Security- und Audit-Lücken in Integrationen Sales Cycles verlängern
• Unfähigkeit, wettbewerbsfähige Implementierungszeiten zu versprechen, wenn Integrationskomplexität unvorhersehbare Delivery-Windows erzeugt

Das ist die Realität: Selbst die beste ITSM-Plattform der Welt scheitert, wenn sie nicht effektiv mit dem Rest Ihres Technologie-Ökosystems kommunizieren kann.

ONEiO: integrations skalieren ohne chaos ... selbst wenn die business-anforderungen schneller werden

ONEiO liefert Integration Operations als Full-Integration-Lifecycle-Service und löst damit die unmögliche Wahl.

Unser Versprechen: Integrationen skalieren ohne Chaos ... selbst wenn Business-Anforderungen schneller werden.

Wie? Indem wir drei Dinge radikal anders machen:

1. Gebaut, um komplexität zu meistern

Komplexität bewältigen, die andere nicht beherrschen

Eine Integration verbindet mehrere Endpunkte, unabhängig davon, welche Plattformen sie nutzen. Keine Point-to-Point-Custom-Arbeit für jede Verbindung. Ihre Systeme bleiben, wie sie sind, und können sich unabhängig weiterentwickeln, ohne Integrationsfähigkeit zu kompromittieren. Der Effekt: Skalieren ohne Custom Work.

2. Gebaut für kontinuität

Operational bleiben, wenn andere ausfallen

Microservices über geografische Sektoren verteilt, mit Load Balancing. Persistent Queuing verhindert Datenverlust: Nachrichten werden gehalten, wenn Systeme ausfallen, und verarbeitet, wenn sie zurück sind. Advanced Monitoring und KI-Agents stellen 24/7/365 Betrieb und proaktive Eskalation sicher. Upgrades, Migrationen und Anpassungen werden gemanagt, ohne Flows zu brechen. Der Effekt: 24/7 operational bleiben, auch während Veränderung.

3. Gebaut für sicherheit

Ergebnisse garantieren, die andere nicht garantieren

Battle-tested Experts stellen sicher, dass alle Integrationen jederzeit sicher und compliant sind (nicht nur die Plattform) und halten eine kontinuierliche Ausrichtung zwischen Integrationen und Ihren Business-Zielen. Der Effekt: Ruhig schlafen.

Das Ergebnis: Bekannt sein für Geschwindigkeit UND Zuverlässigkeit. Ein Partner für anspruchsvolle Businesses werden. Commitments machen, die Sie halten können, und aufhören, wegen Integrationen schlecht zu schlafen.

Was das in der praxis bedeutet:

• Keine integratonsbedingten Verzögerungen beim Onboarding von Kunden, Lieferanten oder neuen Systemen
• Security und Compliance, die mit ständigem Wandel Schritt halten
• Probleme erkennen und beheben, bevor Kunden sie bemerken
• Keine Budget-Overruns mehr durch Integrations-Überraschungen
• Schnellere Anpassung als Ihr interner Change-Prozess
• Weniger Firefighting, mehr Schlaf

Integration Operations: ITSM-konnektivität als service geliefert

ONEiO bietet drei Kernfähigkeiten, die traditionelle Integrationsansätze nicht leisten können:

Integrationsinfrastruktur – die plattform und konnektivität

Vorgefertigte Verbindungen zu ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy, Cherwell, TOPdesk, Azure DevOps und Dutzenden weiteren ITSM- und IT-Operations-Plattformen. Das sind keine generischen API-Wrapper, sondern zweckgebundene Integrationen, die ITSM-Datenmodelle, Workflows und operative Anforderungen verstehen.

Operational Management – kontinuierliches monitoring und maintenance

24/7 Monitoring, proaktive Problemlösung, automatische Anpassung an API-Änderungen und System-Updates, kontinuierliche Optimierung, während sich Ihre Umgebung weiterentwickelt. Ihre Integrationen laufen als gemanagte Infrastruktur, nicht als Projekte, von denen Sie hoffen, dass sie funktionieren.

Expert Support – dediziertes team für changes und alignment

Battle-tested Integration Experts, die Security, Compliance und kontinuierliche Ausrichtung an Ihren Business-Zielen sicherstellen. Wenn sich Anforderungen ändern, wenn Systeme upgraden, wenn neue Endpunkte Konnektivität brauchen: Expert Support übernimmt das.

Warum Integration Ops dort funktioniert, wo traditionelle ansätze scheitern

Sie fragen sich vielleicht: Wie unterscheidet sich das von einem iPaaS-Tool oder einem projektbasierten Systemintegrator?

Traditionelles Integrationsmuster:

• ITSM-Plattform auswählen
• Integrationen bauen (Custom Code oder iPaaS)
• Ausrollen und hoffen, dass alles weiterläuft
• Firefight, wenn etwas bricht

Probleme, die dadurch entstehen:

• Operative Last: Integrationen 24/7 über API-Änderungen, Schema-Updates und Auth-Refreshes zu betreiben, erfordert andere Skills als sie zu bauen
• Skalierende Komplexität: Jede neue Verbindung vervielfacht operativen Overhead: Authentifizierung, Error Handling, Datenkonsistenz über Dutzende Systeme
• Expertise-Lücke: Ihr Team ist stark in IT Service Management, nicht im Betrieb von Integrationsinfrastruktur

Integration Ops-Ansatz:

• ITSM-Plattform auswählen (ServiceNow, Jira, jede der hier bewerteten Plattformen)
• ONEiO übernimmt den Integrations-Lifecycle als Managed Service
• Skalieren, ohne operativen Overhead zu vervielfachen
• Fokus auf Service Delivery statt Integration Plumbing

Für wen ist Integration Operations gedacht?

Gebaut für Service Provider und Enterprise-IT-Teams, die integrationsabhängige Operations betreiben und keine Kompromisse bei Commitments machen.

Teams, die an Folgendes glauben:

• Delivery statt Construction: Ergebnisse sind wichtiger als Infrastruktur zu bauen
• Fokus statt Sprawl: Kernfokus schützen, nicht verwässern
• Results statt Control: Sie müssen nicht alles besitzen, um alles liefern zu können

Systemintegratoren und globale service provider

Organisationen wie CGI und andere globale Systemintegratoren nutzen ONEiO, um die Multi-Client-Integrationsherausforderung zu lösen. Statt Custom Integrationen für jede einzigartige ITSM-Umgebung eines Kunden zu bauen und zu betreiben, liefert Integration Ops ein standardisiertes, wiederholbares Delivery-Modell. Neue Kunden schneller onboarden, operativen Overhead reduzieren und konsistente Integrationsqualität über die gesamte Kundenbasis hinweg liefern.

Enterprise-IT-organisationen

Große Enterprises stehen Integrationskomplexität von mehreren Seiten gegenüber: Legacy-Systeme, die nicht ersetzt werden können, Cloud-Plattformen mit sich verändernden APIs, Security-Anforderungen, die Konnektivität verkomplizieren, und Business Units mit unterschiedlichen ITSM-Tools. ONEiO übernimmt diese Komplexität als operativen Service, sodass Ihr IT-Team sich auf Service Delivery konzentrieren kann statt auf Integrations-Firefighting.

Managed service provider (MSPs)

MSPs müssen nahtlose Service-Erlebnisse über Kunden hinweg liefern, die unterschiedliche ITSM-Plattformen, Monitoring-Tools und Business-Applikationen nutzen. Traditionelle Integrationsansätze zwingen Sie, für jeden Kunden Custom Connections zu bauen, was eine „Integration Tax“ erzeugt, die Profitabilität und Skalierung begrenzt. ONEiO’s Multi-Tenant-Architektur und vorgefertigte ITSM-Konnektivität verwandeln Integration von einem Cost Center in ein skalierbares Service-Angebot.

Powered by ONEAI®: operative intelligenz, die sich anpasst

ONEiO’s ONEAI® Engine überwacht kontinuierlich die Integrationsgesundheit, löst häufige Probleme automatisch und passt sich Änderungen in angebundenen Systemen an:

• Proaktives Monitoring: Probleme erkennen und lösen, bevor sie Service Delivery beeinträchtigen
• Automatische Anpassung: Auf API-Änderungen, Auth-Updates und Schema-Modifikationen reagieren, ohne manuelles Eingreifen
• Kontinuierliche Optimierung: Integrationsperformance analysieren und Effizienz über Zeit automatisch verbessern
• Intelligentes Routing: Datenflüsse anhand von Business Rules, Systemverfügbarkeit und operativen Prioritäten steuern

Diese operative Intelligenz bedeutet: Ihre Integrationen verbinden nicht nur Systeme, sie laufen als zuverlässige, selbstverwaltende Infrastruktur, die sich an Ihre sich entwickelnde Umgebung anpasst.

Priorisieren sie konnektivität bei Ihrer ITSM-plattform

Die sieben hier bewerteten Plattformen repräsentieren die führenden ITSM-Lösungen der Branche. ServiceNow dominiert Enterprise-Implementierungen. Jira Service Management vereint Entwicklung und Betrieb. Freshservice liefert Mid-Market-Agilität mit KI-gestützter Automatisierung. Jede Plattform ist stark in dem, wofür sie gebaut wurde: IT-Services zu managen.

Aber die Auswahl einer ITSM-Plattform ist nur die erste Entscheidung. Die zweite Schlüsselfrage ist, wie Sie die operative Komplexität handhaben, diese Plattform mit dem Rest Ihres IT-Ökosystems zu verbinden.

Viele Legacy-Systeme haben keine offenen APIs oder Standardprotokolle, wodurch Custom Connectors oder Middleware nötig werden, die Projektlaufzeiten und Kosten erhöhen. Der traditionelle Ansatz, Integrationen als Projekte zu bauen und dann mit DIY-Tools zu betreiben, erzeugt eine operative Last, die mit jeder neuen Verbindung exponentiell wächst.

Integration Operations verändert diese Gleichung, indem Integration als gemanagte operative Fähigkeit behandelt wird, statt als eine Reihe einmaliger technischer Projekte.

Wenn Sie Wege suchen, Ihre ITSM-Tools und Teams up to speed zu halten, kontaktieren Sie uns für eine kostenlose 15-minütige Einschätzung, um zu sehen, wie wir Ihnen zu besseren Integrationsergebnissen verhelfen können. Mit 100 % Erfolgsgarantie!

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