Über CANCOM
Seit 1992 hat CANCOM mit Sitz in Düsseldorf über 30.000 Kunden in 60 Ländern bei der Erstellung effektiver ITSM-Prozesse unterstützt. CANCOM hat im Zuge ihrer digitalen Transformation führende Unternehmen über 1.000 langjährige Partnerschaften aufgebaut. Ihr konsolidierter Konzernumsatz belief sich 2022 auf rund 1,3 Milliarden Euro. CANCOM sieht sich nicht nur als ein weiterer IT-Dienstleister, sondern als Geschäftspartner und Wegbereiter, der Unternehmen mit IT in die Zukunft führen kann. CANCOM zeichnet sich durch die Bereitstellung von Managed Services sowohl für Unternehmen als auch für den öffentlichen Sektor aus und arbeitet mit Partnern aus einer Vielzahl von Branchen zusammen.
Die Integrationsherausforderungen von CANCOM
CANCOM verwaltet IT-Servicemanagement-Prozesse für einen Kundenkreis von fast 1.000 Unternehmen. Endbenutzer zeichnen Probleme auf und senden Anfragen an die Kunden von CANCOM in Form von „Tickets“, kurzen Datenausschnitten, die von einer Vielzahl von Systemen mit unterschiedlichen Formaten und Inhalten gesendet werden.
Damit CANCOM diese Tickets effizient verarbeiten kann, müssen die verschiedenen Kundendienstanwendungen, die von seinen Kunden verwendet werden, nahtlos in das CANCOM-eigene ITSM-Management-Tool ServiceNow integriert werden. Diese Integrationsprojekte sind technisch komplex, schwer zu implementieren und zu warten und schwer zu standardisieren, da jeder Kunde unterschiedliche Tools und Prozesse verwendet.
Angesichts dieser mangelnden Standardisierung haben Managed Service Provider wie CANCOM oft Schwierigkeiten, wettbewerbsfähige Preisschätzungen oder hochgenaue Vorlaufzeiten für Integrationsprojekte abzugeben. Dies hat CANCOM dazu inspiriert, nach einer besseren Lösung für die Bereitstellung von Serviceintegrationen zu suchen.
CANCOM musste nicht nur eine zuverlässige Dauer für Übergangsprojekte und die damit verbundenen Kosten festlegen, sondern auch die folgenden Integrationsherausforderungen berücksichtigen:
- Abbildung der ITSM-Tools und -Prozesse des Kunden
- Verknüpfung der Kommunikation zwischen den Tools und Prozessen des Kunden und denen von CANCOM
- Abstimmung auf wichtige Prozesse wie Incident- und Serviceanforderungsmanagement
- Synchronisation der Informationen von beiden Seiten in Echtzeit
- Festlegung der Bereitstellung einer zuverlässigen Synchronisation mit Fehlerbehandlung
Bei der Entwicklung dieses Angebots hoffte CANCOM auf reibungslosere IT-Prozesse, von denen nicht nur die Kunden, sondern auch die mit der Implementierung beauftragten Mitarbeiter profitieren würden, wie Siegmar Bröhl, Manager of Enterprise Service Management, bestätigt:
„Ich bin für das Nutzererlebnis verantwortlich — sowohl hier als auch auf Kundenseite.“
Höherer Umsatz, geringerer Aufwand
Im Fall von CANCOM, einem ehrgeizigen und marktbewussten MSP, kommt ein systematischer Ansatz zur Bereitstellung von Integrationen insbesondere dem Vertriebsteam zugute. Die Vertriebsmitarbeiter von CANCOM können zuverlässige Versprechungen in Bezug auf Preis, Leistung und Amortisierungszeit abgeben und so häufig auftretende Bedenken ausräumen und Verhandlungen rationalisieren. Darüber hinaus kann CANCOM den Aufwand berechnen, der mit der Bereitstellung von Integrationen für seine Kunden verbunden ist, ohne dass Projekte zeitaufwändig werden. Verkäufe können getätigt werden, ohne vorher den Arbeitsengpass zu berücksichtigen, der auf technisches, gut ausgebildetes und teuer anzustellendes Personal zurückzuführen ist. Bröhl dazu: „Früher mussten wir uns hier auf Annahmen verlassen. Zum Beispiel, ob wir 50 oder 100 Manntage benötigen würden (um ein Projekt abzuschließen).“
Datenschutz garantiert
Die Etablierung in Europa war ein entscheidender Faktor bei der Entscheidung von CANCOM, ONEiO einzuführen, insbesondere angesichts der Tatsache, dass die Mehrheit der Konkurrenten von ONEiO in den USA ansässig ist. Aufgrund der strengen EU-Datenschutzgesetze muss jeder Teilnehmer des ITSM-Ökosystems von CANCOM eine gründliche Zuverlässigkeitsüberprüfung bestehen, um zu verhindern, dass sensible Kundendaten zur Verarbeitung in die USA übertragen werden. Bröhl äußert sich zum Thema Datenschutz: „Das bedeutet, dass wir das Thema EU-Datenschutzverordnung grundsätzlich mit einem Häkchen versehen können.“ In Bezug auf die Datensicherheit kann CANCOM keine Zugeständnisse machen, und seine Kunden können sich darauf verlassen, dass keine US-Regierungsbehörde Zugriff auf ihre Daten hat. Darüber hinaus erfüllt ONEIO seit Februar 2022 den ISO27001-Standard für Informationssicherheit und bietet damit ein weiteres Schutzniveau, das CANCOM seinen Kunden offenlegen kann.
Integrierte Effizienz und Orchestrierung
Ein Dienstleister muss in der Lage sein, Projekte rechtzeitig abzuschließen und einen vollständigen Überblick über den Prozess und die Bedingungen seines Service Level Agreements zu bieten. Mit ONEiO steigerte CANCOM seine Effizienz bei der Servicebereitstellung, lagerte Risiken bei der Integrationsimplementierung aus und eliminierte Wartungs- und Wartungsanforderungen. Darüber hinaus erhielt CANCOM einen umfassenden Überblick über die laufenden Integrationen an einem zentralen Ort, sodass das Unternehmen sein IT-Servicemanagement auf einer neuen Ebene orchestrieren konnte. Wie Bröhl es ausdrückt, „können (Kunden-) Schnittstellen wie an einer Montagelinie hergestellt werden“, was bedeutet, dass die Summe aller Tools und Prozesse, die für die Bereitstellung von Serviceintegrationen erforderlich sind, so standardisiert ist, dass sie schnell, zuverlässig und skalierbar ausgeführt werden können. Letztlich ermöglicht dies CANCOM, sein ITSM-Ökosystem schneller zu skalieren und sich seiner Nachhaltigkeit auch in Zukunft sicher zu sein.
Wie wir sie gelöst haben
CANCOM wusste, dass seine Kunden Festpreise bevorzugen, und machte sich daran, einen Integrationsservice zu entwickeln, den es zu einer festen Gebühr verkaufen konnte, mit standardisierten Servicebeschreibungen und einer kurzen Amortisierungszeit.
Die Rolle von ONEiO in der misslichen Lage von CANCOM war einfach: ONEiO würde die Implementierung von Serviceintegrationen zu einem Festpreis übernehmen, sodass CANCOM diese Vorteile in Form von garantierten Preisen und zuverlässigen Lieferzeiten an seine Kunden weitergeben konnte.
Die Ausstattung von CANCOM mit einer Lösung für die Implementierung robusterer, hoch skalierbarer Serviceintegrationen ermöglichte es dem Unternehmen, mehr als nur besser zu verkaufen — es ermöglichte CANCOM, sein ITSM-Ökosystem zu skalieren, um sich mehr auf Wachstum als auf Wartung zu konzentrieren.
ONEIO ging auch die oben genannten Herausforderungen an, indem es:
- Bereitstellung einer standardisierten Integrationsmethode und eines wiederholbaren Formats für die Abbildung der Tools und Prozesse eines Kunden.
- So kann CANCOM auf einfache Weise jedes Tool oder jeden Service mit unserer innovativen Methode zur Erstellung von Endpunkten und Integrationen mit umfassendem Service verknüpfen.
- Ermöglicht die Datenverarbeitung und -synchronisierung in Echtzeit in der gesamten Technologie-Pipeline mit garantierter Betriebszeit, Sicherheit und Fehlerbehandlung.
