Ein modernes Unternehmen jeder Größe zu führen, ist eine komplizierte Angelegenheit. Selbst kleine Unternehmen verwenden oft Dutzende oder sogar Hunderte von Geschäfts-, Marketing- und Betriebsanwendungen, nur um zu funktionieren. Obwohl jede Anwendung einen bestimmten Zweck erfüllt, muss das Unternehmen als Ganzes funktionieren. Das heißt, all diese Anwendungen und die Teams, die sie verwenden, müssen zusammenarbeiten, damit das Unternehmen effektiv arbeiten kann. Diese Anwendungen sind jedoch selten in der Lage, eine einfache und nahtlose Integration zu ermöglichen.
Was genau ist Geschäftsintegration?
Geschäftsintegration bezieht sich auf den Prozess der Harmonisierung verschiedener Aspekte der Abläufe, Technologien und Dienstleistungen eines Unternehmens. Das Ziel von Geschäftsintegrationen besteht darin, Arbeitsabläufe zu rationalisieren, die Effizienz zu steigern und eine reibungslose Zusammenarbeit sowohl innerhalb des Unternehmens als auch mit externen Stakeholdern zu fördern.
Das Management von Geschäftsintegrationen beinhaltet die Integration unterschiedlicher Systeme, Prozesse und Datenquellen, um ein einheitliches und vernetztes Ökosystem zu schaffen, das Agilität und Ausrichtung bei der Erreichung der Unternehmensziele fördert.
Integration von Unternehmensdienstleistungen im Vergleich zu Geschäftsprozessintegration
Wenn wir über Geschäftsintegrationen sprechen, decken wir in der Regel zwei verwandte Bereiche ab: die Integration von Unternehmensdienstleistungen und die Integration von Geschäftsprozessen.
Die Integration von Unternehmensdienstleistungen beinhaltet die Verknüpfung verschiedener Softwareanwendungen, Plattformen oder Dienste, damit sie effizient kommunizieren und zusammenarbeiten können. Dies konzentriert sich in der Regel auf die Integration bestimmter Funktionen oder Fähigkeiten, die von verschiedenen Systemen angeboten werden, um den allgemeinen Geschäftsbetrieb zu verbessern.
Andererseits beinhaltet die Geschäftsprozessintegration die Ausrichtung und Automatisierung des Flusses von Aufgaben, Aktivitäten und Daten zwischen verschiedenen Abteilungen oder Funktionen innerhalb einer Organisation. Ziel ist es, durchgängige Prozesse zu optimieren, indem eine reibungslose Koordination und ein reibungsloser Informationsaustausch zwischen verschiedenen Schritten oder Phasen gewährleistet werden, die sich häufig über mehrere Systeme oder Abteilungen erstrecken.
Während Prozesse ein wichtiger Aspekt von Geschäftsintegrationen sind, machen Dienstleistungen in der Regel einen größeren Teil des Puzzles der Geschäftsintegration aus.
Warum Geschäftsintegration wichtig ist
Werden Unternehmensdienstleistungen in Ihrem Unternehmen immer häufiger zum Gesprächsthema? Dies kann auf das Unternehmenswachstum zurückzuführen sein, während sich der Kundenstamm weiterentwickelt und die Branchenlandschaft immer wettbewerbsfähiger wird. Daher ist die Bündelung der Kerndienstleistungen des Unternehmens — sowohl intern als auch extern — zur besseren Zusammenarbeit und Erfüllung neuer Kundenerwartungen ein notwendiger und erreichbarer Weg, um das Unternehmen weiterzuentwickeln.
Wenn Sie jedoch beginnen, strategischer darüber nachzudenken, wie Ihr Unternehmen serviceorientierter wird, scheint die Art und Weise, wie Sie Ihre Teams, Tools und Prozesse zuverlässiger und effektiver integrieren können, möglicherweise nicht so offensichtlich. Schauen wir uns also das Was, Warum und Wie von Business Service Integration an und finden wir heraus, welchen Mehrwert es für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden schaffen wird.
Warum macht die Integration von Unternehmensdienstleistungen wirklich den Unterschied?
Geschäftsintegration ist irgendwann eine Lösung der Wahl für jedes Unternehmen und jede Branche. Wenn Dienstleistungen und Arbeitsweisen zu weit verteilt, voneinander getrennt und schwer zu verwalten sind, entsteht oft die Notwendigkeit, diese Teams und ihre Technologien einander anzunähern. Aus geschäftlicher Sicht hat das traditionell zu umständlichen Projekten geführt, bei denen viele Menschen gezwungen wurden, ein neu implementiertes und einheitliches System für eine ganze Reihe von Spezialaufgaben zu verwenden.
In den letzten zehn Jahren haben einzelne Abteilungen, die dasselbe Muster erlebt haben, dass zu viel los ist und irgendwie konsolidiert werden musste, einen neuen Weg gefunden, das Problem zu lösen: die Serviceintegration.
Geschäftsintegration ist in Teams und in ähnlichen Geschäftsabteilungen sehr beliebt, da sie so eine gemeinsame Arbeitsweise erreichen können, ohne Software austauschen oder den Mitarbeitern in den Teams neue Arbeitsweisen aufzwingen zu müssen. Das funktioniert, weil Sie früher vielleicht eine Abteilung aus der Vogelperspektive betrachtet haben und denken:
„Oh, sie haben 7 Bit Software und drei verschiedene Möglichkeiten, ähnliche Datensätze zu verwalten... lassen Sie uns versuchen, das zu einer Plattform und einem Prozess für alle zu rationalisieren“.
... nur um später zu erkennen, dass die meisten Tools speziell für die Menschen waren, die sie verwenden, und die von den Leuten verwendeten Daten und Prozesse ermöglichten es ihnen, Funktionen auszuführen, von denen Sie nichts wussten. Die Integration von Unternehmensservices ermöglicht es Ihnen, die Personen, Tools und Prozessteile dieses Szenarios als eine Sache zu betrachten und dann einen Ansatz zu entwerfen, der einen nahtlosen Datenaustausch auf technischer Ebene, Vertrautheit auf Softwareebene und mehr Wertschätzung und Bewusstsein auf Personen- und Teamebene bietet.
Moderne Dienste erreichen dies, indem sie Integrations-Hubs oder Integrationsautomatisierungsplattformen in den Mittelpunkt stellen, die den Austausch von Daten und Prozessen verwalten und sicherstellen, dass jede Software problemlos in Echtzeit mit anderer Software abgewickelt werden kann.
Was unterscheidet es von IT- und Softwareintegration?
Herkömmliche IT-Integrationen konzentrieren sich darauf, Technologie mit APIs und Codefetzen zu verbinden. Es gibt keine Wertschätzung für Menschen oder Prozesse. Diese sind nützlich, wenn Ihr Unternehmen einfach einmal pro Woche eine Datenbank mit einer anderen aktualisieren muss oder etwas Ähnliches.
Für alles, auf das sich die Mitarbeiter verlassen und/oder das eine Arbeitsbeziehung zwischen Teams unterstützt, benötigen Sie jedoch etwas Intelligenteres und Automatisierteres.
Ein weiteres Problem, das wir häufig bei technologieorientierten Integrationen feststellen, ist, dass sie häufig kaputt gehen. Aus IT-Sicht hat dies selten ein großes Gewicht als Problem, da sie in der Regel wissen, wie sie behoben werden können! Sie spielen mit etwas Code herum, starten einen Dienst auf einem Server neu oder senden schnell eine E-Mail an den Systemadministrator, um „das zu tun, was er neulich getan hat und das das Problem behoben hat“.
Dies wird jedoch schnell zu einer ineffektiven Arbeitsweise, insbesondere bei Integrationen, die ganze unternehmensweite Dienste betreffen, vermutlich nur kleine unkritische Dienste innerhalb der IT.
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Warum funktioniert das auf der Ebene der Unternehmensdienstleistungen?
Genauso vergeblich wie der Wunsch, ein Team auf einer Plattform zusammenzubringen, versuchen Unternehmen oft, Anwendungen auf Unternehmensebene zu verwenden, um einen Ansatz zu erreichen, bei dem alle von einem Tool gesteuert werden. Das Management auf oberster Ebene gefällt dieser Ansatz besonders, da er ihnen auf dieser obersten Ebene einen besseren Überblick und eine bessere Berichterstattung bietet. Dies hat jedoch oft viele bisher unsichtbare Konsequenzen für die Leistung der Abteilungen und auch Glück/Erfahrung der Mitarbeiter.
Die Integration von Unternehmensdienstleistungen wird also verwendet, um einen zentralen Knotenpunkt in den Mittelpunkt des Unternehmens zu stellen, der die Kommunikation und Konnektivität zwischen allen Geschäftsfunktionen sowohl technisch als auch praktisch überwacht und verwaltet.
Konkret bedeutet dies, dass, anstatt alle Teams zu zwingen, eine Anwendung wie Salesforce in Vertrieb, Marketing, Support, Personalabteilung und IT für alle Geschäftsinteraktionen und Datenerfassung zu verwenden, jede Abteilung ihr spezielles Tool behalten und mit ihren eigenen Daten und ihren eigenen Nuancen arbeiten kann. Dann kümmert sich ein zentraler Integrations-Hub um die Verwaltung der einzelnen Tools und jede Person hat alles, was sie braucht, in Echtzeit zur Hand.
Kundendaten in einer Anwendung werden auf allen anderen Plattformen automatisch aktualisiert, ohne dass Mitarbeiter darum bitten oder eingreifen müssen. Serviceanfragen, für deren Erledigung mehrere Teams und Tools erforderlich sind, werden hinter den Kulissen als eine Anfrage miteinander verbunden und verwaltet. aber jedes Team kann sein eigenes Tool, seinen eigenen Prozess und seine eigenen Daten auf seine eigene Art behalten.
Wenn dies auf ein ganzes Unternehmen ausgedehnt wird, sodass jedes einzelne Team nahtlos zusammenarbeiten und die erstklassige Software für ihre Bedürfnisse nutzen kann, ohne Kompromisse bei der Automatisierung, dem Datenaustausch oder dem Kundenerlebnis eingehen zu müssen, ist das wirklich leistungsstark.
Wie kannst du anfangen?
1. Ordnen Sie Ihre Dienste zu.
Schauen Sie sich in Ihrem Unternehmen genau um und verschaffen Sie sich einen ehrlichen Überblick darüber, welche Teams welche Tools verwenden. Stellen Sie Fragen dazu, von welchen anderen Abteilungen sie abhängig sind und welche Informationen sie innerhalb des Unternehmens benötigen, um ihren jeweiligen Service gut zu erbringen. Von dort aus können Sie eine benutzerfreundliche Übersicht über Ihre Dienstleistungen und die Teams, die sie bereitstellen, erstellen. Diese Informationen können dann sowohl in das Gesamtdesign Ihrer Integrationsstrategie als auch in die weiteren Untersuchungen einfließen, die Sie im Hinblick auf die Bedürfnisse der einzelnen Teams durchführen müssen.
2. Sprechen Sie mit Ihren Teams.
Einer der GRÖSSTEN Gründe, warum Projekte zur Servicemanagement-Integration (und Softwareimplementierung) scheitern, ist, dass die Leute ihren neuen Arbeitsweisen widerstehen und sie ablehnen. Jede Änderung, die Sie an den Technologien oder Prozessen vornehmen, die von den Mitarbeitern verwendet werden, muss den menschlichen Anforderungen in gleichem Maße Rechnung tragen. Dies kann nur erreicht werden, indem man mit den Menschen darüber spricht, was sie tun und wie sie es tun. Diese Dinge zu lernen ist sehr nützlich, aber wenn man das tut, haben die Leute auch das Gefühl, dass ihnen zugehört wird. Das ist oft das fehlende Glied, um jemandem zu ermöglichen, sich auf ein neues Projekt oder eine Änderung einzulassen.
3. Verstehe den ROI.
Das ist der wichtigste Teil. Integrationsprojekte auf Team- oder Abteilungsebene können zu einem Rückgang der Wertschöpfung führen. Dies kann jedoch manchmal durch schnellere Lieferzeiten oder einen besseren Kundenservice in anderen Bereichen ergänzt werden, wodurch die Auswirkungen verringert werden können. Auf der Ebene der Integration von Unternehmensdienstleistungen ist es jedoch von größter Bedeutung, den ROI Ihrer Integrationen zu verstehen und zu verwalten, da Sie effektiv versuchen, die Gesamtrentabilität und Effizienz des Unternehmens zu steigern.
4. Wählen Sie das richtige Tool zur Integration von Unternehmensdienstleistungen für Ihre Service Desk-/Incident-Management-Prozessintegrationen.
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