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Ich bin gerade auf einen Artikel gestoßen, der im Februar 2023 geschrieben wurde. Darin Martech Series berichtet dass Rezolve.ai ChatGPT in seine IT- und HR-Servicedesk-Lösungen integriert hatte. Kurz gesagt, Endbenutzer können von ihrer eigenen MS Teams-Oberfläche aus mit einer speziell geschulten Instanz von ChatGPT interagieren.

Die generative KI untersucht sie auf intelligente Weise nach weiteren Informationen zu ihrer Anfrage oder ihrem Problem und reagiert entsprechend. ChatGPT kann den Benutzer dann entweder zur Lösung weiterleiten oder ein Ticket für das Support-Team mit mehr umsetzbaren Informationen erstellen.

Diese ChaptGPT-Integration hat den Mitarbeitern ein personalisiertes Support-Erlebnis ermöglicht und den Helpdesk-Mitarbeitern die Möglichkeit gegeben, sich auf dringendere Aufgaben zu konzentrieren. Infolgedessen behauptet Rezolve, die Messlatte für die Effizienz des Servicedesks „höher gelegt“ zu haben.

Bei ONEiO hat uns das dazu gebracht, über die zukünftigen Auswirkungen großer Sprachmodelle (LLMs) nachzudenken der moderne Service Deskund wie IT-Teams derzeit den Erfolg aller Ticketing-Prozesse messen.

Dieser Blog ist Teil 1 einer Reihe, die sich mit den Kennzahlen zur Messung von IT-Aspekten befasst, die sich auf IT-Ticketing-Prozesse auswirken, und mit der Frage, wie strategische Integrationen diese wichtigen Key Performance Indicators (KPIs) verbessern können.

Ticketing-Prozesse in IT-Diensten

Bevor wir uns mit den Servicedesk-KPIs befassen, werfen wir einen kurzen Blick darauf, was unter die Kategorie der Ticketing-Prozesse fällt. Für alle, die nicht zum IT-Team oder Dienstleister gehören, mag der gesamte Ticketing-Prozess wie eine Art Blackbox erscheinen. Für diese Leute ist Folgendes passiert, wenn Sie die IT-Abteilung um etwas bitten.

Sie möchten auf ein neues Online-Tool zugreifen und senden eine Anfrage an die IT-Abteilung oder den Lieferanten. Dadurch wird ein Ticket für die Anfrage erstellt, das an das entsprechende Team oder die entsprechende Person weitergeleitet wird. Das IT-Personal wird mit der Untersuchung beginnen und Ihnen einige Fragen zu Ihrer Anfrage stellen. Sobald sie genügend Informationen gesammelt haben, beginnen sie mit der Bearbeitung der Anfrage und dem Schließen des Tickets. Möglicherweise haben Sie die Gelegenheit, Feedback zu Ihrer Erfahrung zu geben. Wenn Sie auf ein Problem stoßen, kann das Ticket erneut geöffnet werden.

Dies beschreibt den Ticketlebenszyklus, der die folgenden Phasen umfasst:

ONEiO - Ticketing process in IT service


Die häufigsten Prozesse, die das Ticketing beeinflussen

Bevor wir jeden Prozess mit der entsprechenden Metrik verbinden, wollen wir kurz die Bereiche behandeln, die wir besprechen. Die folgende Liste erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit, deckt jedoch die wichtigsten Prozesse im Zusammenhang mit dem Ticketing ab, die in ITSM-Frameworks wie ITIL zu finden sind.

  • Verwaltung von Vorfällen: 
    Incident Management ist der Prozess, bei dem der normale IT-Servicebetrieb so schnell wie möglich wiederhergestellt wird, wenn Zwischenfälle (ungeplante Störungen oder Ausfälle) auftreten.

  • Verwaltung von Serviceanfragen:
    Das Service Request Management befasst sich mit der Bearbeitung von Benutzeranfragen für Standarddienste wie Kennwortrücksetzungen, Softwareinstallationen und Hardwarebeschaffung.

  • Change Management (AKA Change Control and Change Governance):
    Change Management ist der Prozess der strukturierten Steuerung und Verwaltung von Änderungen an der IT-Umgebung. In einigen Frameworks wird dieser Prozess auch als „Change Control“ oder „Change Governance“ bezeichnet.

  • Problemmanagement (auch bekannt als Fehlerkontrolle oder Ursachenanalyse):
    Das Problem Management zielt darauf ab, die Ursachen wiederkehrender Vorfälle zu identifizieren und zu beseitigen oder potenzielle Vorfälle zu verhindern.

  • Versionsmanagement (auch bekannt als Deployment Management):
    Beim Releasemanagement handelt es sich um den Prozess der Planung, Terminierung und Steuerung der Übertragung von Änderungen an der Live-IT-Umgebung.

  • Konfigurationsmanagement (auch bekannt als Asset- oder Konfigurationsmanagement):
    Das Konfigurationsmanagement umfasst die Pflege genauer und aktueller Informationen über die IT-Infrastruktur, einschließlich Hardware, Software und deren Beziehungen.

  • Wissensmanagement:
    Wissensmanagement ist der Prozess der Erfassung, Speicherung, Organisation und Weitergabe von Wissen und Informationen innerhalb einer Organisation.
ONEiO - KPIs for ticketing IT processes

Die Bedeutung der Messung und Bewertung von Ticketing-Prozessen

Letztlich geht es bei der Verbesserung aller Aspekte der Servicebereitstellung darum, besser positioniert zu sein, um den Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht zu werden. Um dieses Ziel zu erreichen, sind genaue Messungen und Bewertungen erforderlich, die Unternehmen wiederum dabei unterstützen, effiziente Abläufe zu implementieren, die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten und kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben.

Natürlich zwischen externe IT-Anbieter Service Level Agreements (SLAs) werden häufig für ihre Kunden verwendet, um einen vereinbarten Standard für die Erbringung von Dienstleistungen festzulegen; es ist keine gängige Praxis, SLAs, die innerhalb von Organisationen verwendet werden. In größeren Organisationen, insbesondere solchen, in denen die IT-Abteilung wie ein interner Dienstleister behandelt wird, ist es eine gute Idee, SLAs einzuführen, um die Teams auf Erfolgskurs zu halten.

SLAs definieren klare Erwartungen an Reaktionszeiten, Lösungsziele und andere wichtige Kennzahlen und geben damit den Ton für die Qualität der erbrachten Dienstleistungen an. Dies ist innerhalb einer Organisation genauso wichtig wie zwischen einer Organisation und ihren Dienstanbietern.

SLAs können auch dabei helfen, die Effizienz von ITSM-Prozessen zu messen und Schwachstellen in Ihrer Servicebereitstellung aufzuzeigen. Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI) ist eine zentrale Komponente vieler ITSM-Frameworks, und SLAs bieten einen Maßstab für die KPIs der Servicebereitstellung. Wie können Sie Dienstleistungen schließlich verbessern, wenn Sie deren Effektivität nicht richtig messen?

Durch die Implementierung eines strukturierten Ansatzes zur Messung und Bewertung von Ticketing-Prozessen schaffen Sie die Grundlage für die Bereitstellung konsistenter und außergewöhnlicher IT-Services, die den Benutzererwartungen und Geschäftszielen entsprechen.


Die besten Kennzahlen für Ticketing-KPIs

Ihr KPI-Dashboard ist wie ein Gesundheitsmonitor für Ihr Unternehmen. Mit sorgfältig ausgewählten KPI-Metriken können Sie sich einen schnellen Überblick über die Vitalparameter Ihres Unternehmens verschaffen, um Probleme effektiv zu diagnostizieren und zu behandeln.

Als Randnotiz: So wie KPI-Dashboards wie ein Gesundheitsmonitor für Ihr Unternehmen wirken, ist ein integriertes Überwachungs- und Fehlerbehebungslösung wie LogicMonitor ist eine umfassende Infrastrukturüberwachungslösung, die einen vollständigen Überblick über Ihre Ökosystem für IT-Servicemanagement.

ONEiO - Effective KPIs will score highly across the following criteria

Wissen was macht einen guten KPI aus ist Schritt eins; Schritt zwei besteht darin, zu entscheiden, welche Kennzahlen ausreichend wertvolle Einblicke in den Zustand Ihrer Ticketing-Prozesse bieten gewählt als KPIs.

Metriken als Service Desk-KPIs auswählen

Bei der Auswahl geeigneter Service Desk-KPIs oder Helpdesk-KPIs, es ist hilfreich, relevante Kennzahlen den folgenden vier Kategorien zuzuordnen:


Effizienzkennzahlen

Bei Ticketing-Prozessen sind Effizienzkennzahlen von größter Bedeutung. Als Maß für Produktivität und Effektivität können sie deutlich signalisieren, wann und wo bei der Ticketbearbeitung etwas schief läuft. Außerdem werden Effizienzkennzahlen verwendet, um Strategien zur kontinuierlichen Prozessverbesserung zu bewerten. Sie eignen sich besonders für Experimente.


Qualitätsmetriken

Durch die Bewertung der Genauigkeit und Vollständigkeit von Lösungen können Qualitätskennzahlen Aufschluss darüber geben die Effektivität Ihres Service Desks. Die Verbesserung der Qualität Ihrer Dienstleistungen trägt zur Förderung starker Kundenbeziehungen und betrieblicher Zuverlässigkeit bei. CSI-Initiativen, die sich auf die Entwicklung qualitativ besserer Dienstleistungen konzentrieren, werden Maßnahmen zur Verbesserung dieser Kennzahlen vorantreiben.


Kennzahlen zum Kundenerlebnis (oder Kennzahlen zum Kundenservice)

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX) ist wirklich der Kern von Helpdesk oder Verbesserung des Service Desks. Zufriedene Kunden haben das Potenzial, zu treuen Kunden zu werden, und treue Kunden kaufen mehr. Es gibt also ein naheliegendes Geschäftsszenario für die Verbesserung der Kundenerlebniskennzahlen.


Kostenkennzahlen

Kostenkennzahlen sorgen dafür, dass Ihre Ticketing-Prozesse finanziell effizient sind. Die kostenbewusste Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen ist eine Möglichkeit, um sicherzustellen, dass die IT nicht nur als Kostenstelle betrachtet wird. Kostenkennzahlen sind besonders wichtige KPIs für Anbieter von Managed Services, bei denen die Bereitstellung effizienter Kundenservices das Kerngeschäft ist.

Die Wahl der richtigen Kombination dieser Kennzahlen als Ihre Service Desk-KPIs ist der erste Schritt zum Aufbau einer leistungsstarken Engine, mit der Sie Ihre Ticketing-Prozesse in Richtung Exzellenz vorantreiben können.

ONEiO - Assessment of ITSM ecosystem


KPIs für IT-Prozesse, die das Ticketing beeinflussen

OK, wir haben also behandelt, was einen guten KPI ausmacht, und die allgemeinen Kategorien, unter die jede Metrik fallen wird — jetzt ist es an der Zeit, die Metriken mit den Prozessen zu verbinden.  

Im Folgenden finden Sie eine Liste relevanter KPIs für jeden Ticketing-Prozess mit einer Erläuterung, was tatsächlich gemessen wird und wie Sie es messen. Wir haben diese Kennzahlen unter dem jeweiligen Prozess zusammengefasst, aber du wirst sie vielleicht in anderen Kategorien sehen. Im Incident Management werden Ihnen beispielsweise Tickets wahrscheinlich nach Zuweisungsgruppe (wer ist für das Ticket verantwortlich) oder nach Priorität gruppiert angezeigt. Auf diese Weise können Sie leichter feststellen, an welchen Stellen des Bearbeitungsprozesses Sie sich verbessern könnten.

Verwaltung von Vorfällen

  • Lösungszeit [Effizienz]:
    Protokollieren Sie die Zeit, die zur Behebung von Vorfällen benötigt wurde.
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit [Effizienz]:
    Erfassen Sie die Zeit, die Agenten für jeden Vorfall aufwenden.
  • Eskalationsrate [Effizienz]:
    Dokumentieren Sie Fälle, in denen Vorfälle eskaliert sind.
  • Ticketrückstand [Effizienz]:
    Überwachen Sie die Anzahl der ausstehenden Incident-Tickets.
  • Produktivitätseinbußen [Kosten]:
    Berechnen Sie Ihre stündlichen Betriebskosten und multiplizieren Sie sie mit den aufgrund von Zwischenfällen verlorenen Stunden.
  • CX-Metriken:
    Messen Sie den Zusammenhang zwischen Vorfällen und CX-Metriken.


Verwaltung von Serviceanfragen

  • Lösungszeit [Effizienz]:
    Messen Sie die Zeit, die zur Erfüllung von Serviceanfragen benötigt wird.
  • Self-Service-Akzeptanzrate [Effizienz]:
    Verfolgen Sie den Prozentsatz der Serviceanfragen, die über Self-Service-Kanäle bearbeitet werden.
  • Kosten pro Ticket [Kosten]:
    Notieren Sie die mit jeder Serviceanfrage verbundenen Kosten.
  • Customer Effort Score (CES) [Kundenerlebnis]:
    Sammeln Sie Feedback zur Einfachheit des Serviceanforderungsprozesses.


Verwaltung von Änderungen

  • Vorlaufzeit ändern [Effizienz]:
    Notieren Sie die Zeit, die für die Implementierung von Änderungen benötigt wurde.
  • Erfolgsrate ändern [Qualität]:
    Verfolgen Sie den Prozentsatz erfolgreicher Change-Implementierungen.
  • Kosten pro Lösung [Kosten]:
    Dokumentieren Sie die Kosten, die für jede Änderungsimplementierung anfallen.
  • Fehlerrate [Qualität]:
    Messen Sie die mit Änderungen verbundene Fehlerrate.


Problemmanagement

  • MTBF (Mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen) [Effizienz]:
    Erfassen Sie die Zeit zwischen wiederkehrenden Problemen.
  • MTTR (Mean Time to Repair) [Effizienz]:
    Messen Sie die Zeit, die zur Lösung von Problemen benötigt wird.
  • Ticket wird wieder geöffnet [Qualität]:
    Überwachen Sie die Anzahl der erneut geöffneten Problemtickets.
  • Nutzung der Wissensdatenbank [Qualität]:
    Analysieren Sie die Häufigkeit, mit der die Wissensdatenbank zur Problemlösung genutzt wird.


Verwaltung von Veröffentlichungen

  • Vorlaufzeit ändern [Effizienz]:
    Messen Sie die Zeit, die für die Bereitstellung von Releases benötigt wurde.
  • Erfolgsrate ändern [Qualität]:
    Verfolgen Sie die Erfolgsquote von Release-Bereitstellungen.
  • Serviceverfügbarkeit [Effizienz]:
    Überwachen Sie Ausfallzeiten während und nach Releases.
  • Net Promoter Score (NPS) [Kundenerlebnis]:
    Sammeln Sie Kundenfeedback nach der Veröffentlichung, um die Zufriedenheit zu messen.


Verwaltung der Konfiguration

  • MTBF (Mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen) [Effizienz]:
    Verfolgen Sie die Lebensdauer von Konfigurationen.
  • Agentenauslastungsrate [Kosten]:
    Überwachen Sie die Effizienz der Zeitzuweisung von Agenten für das Konfigurationsmanagement.
  • Kostenvermeidung [Kosten]:
    Identifizieren und beheben Sie potenzielle kostspielige Probleme in Konfigurationen.
  • Qualitätskennzahlen [Qualität]:
    Messen Sie die Fehlerrate im Zusammenhang mit Konfigurationsänderungen.


Wissensmanagement

  • Nutzung der Wissensdatenbank [Effizienz]:
    Messen Sie die Häufigkeit der Nutzung der Wissensdatenbank.
  • Ergebnisse der Agentenausbildung [Qualität]:
    Sammeln Sie Ergebnisse aus den Schulungen Ihrer Mitarbeiter.
  • Ticket wird wieder geöffnet [Qualität]:
    Überwachen Sie erneut geöffnete Tickets aufgrund unzureichender Kenntnisse.
  • Kundenzufriedenheitswert (CSAT) [Kundenerlebnis]:
    Messen Sie die Kundenzufriedenheit anhand der Genauigkeit des bereitgestellten Wissens.


Tools und Software zur Erfassung von Kennzahlen zum Ticketing-Prozess

Um die Kennzahlen des Ticketing-Prozesses effektiv zu analysieren, können ITSM-Experten eine Vielzahl von Tools und Softwarelösungen verwenden.

  • ITSM-Plattformen:
    Umfassende ITSM-Plattformen wie ServiceNow, Jira Service Management und BMC Helix bieten integrierte Berichts- und Analysefunktionen, die auf bestimmte Prozesse zugeschnitten sind.

  • Business Intelligence-Tools:
    Tools wie Tableau, Power BI und QlikView ermöglichen die Erstellung benutzerdefinierter Dashboards für detaillierte Analysen.

  • Statistische Analysetools:
    Software wie Excel, R und Python, die mit Datenanalysebibliotheken ausgestattet sind, ermöglichen eine erweiterte statistische Auswertung.

  • Berichte zum Ticketsystem:
    Viele Ticketsysteme bieten Berichtsmodule, die vordefinierte Berichte für bestimmte Kennzahlen generieren.

  • Umfrage- und Feedback-Tools:
    Tools wie SurveyMonkey oder Qualtrics helfen dabei, Kundenfeedback für Kennzahlen zum Kundenerlebnis zu sammeln.


Mit einer flexiblen Integrationslösung wie ONEiO können Analyse- und Überwachungstools einfach integriert werden dein ITSM-Ökosystem — Automatisierung vieler manueller Aufgaben während Ihrer Ticketing-Prozesse. Um mehr zu erfahren, buchen Sie eine kostenlose 15-minütige Bewertung der Landschaft mit einem unserer Integrationsexperten.


So nutzen Sie Daten, um Ihre Ticketing-Prozesse zu verbessern

Die zu messenden Kennzahlen zu kennen, ist eine Sache, aber um diese KPIs in die Praxis umzusetzen und von Ihrer neuen Datenbesessenheit zu profitieren, müssen Sie wissen, wie Sie diese Metriken verwenden.

In Strategien zur Optimierung von Ticketing-Prozessen, wir erörtern, wie die in diesem Artikel behandelten Metriken verwendet werden können, um die betriebliche Effizienz und Produktivität während des gesamten Ticketlebenszyklus zu verbessern. Wir behandeln auch, wie durchgängige Integration kann Ihnen helfen, viele der Schritte zu automatisieren und zu optimieren, die Sie zur Verbesserung Ihrer Ticketing-Prozesse ergreifen werden.

 

Glossar der Metriken in Ticketing-Prozessen:

Die folgenden Metriken messen Effizienz bei Ticketing-Prozessen:

  • Lösungszeit:
    Die Geschwindigkeit, mit der Tickets geschlossen werden, spiegelt Ihre Prozesseffizienz wider. Schnellere Lösungen bedeuten zufriedenere Kunden und eine geringere betriebliche Belastung.
  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit:
    Diese Metrik verfolgt die Zeit, die Agenten für jedes Ticket aufwenden. Wenn Sie diesen Wert niedrig halten, wird ein schneller und effektiver Support gewährleistet, wodurch die Produktivität der Agenten maximiert wird.
  • Eskalationsrate:
    Eine höhere Eskalationsrate könnte auf Prozessengpässe oder eine unzureichende Schulung der Mitarbeiter hinweisen und Bereiche aufzeigen, in denen Verbesserungen erforderlich sind.
  • Ticketrückstand:
    Ein Rückstand deutet auf Ineffizienz hin und kann zu Frustration bei den Kunden führen. Die Überwachung und Reduzierung dieser Kennzahl ist von entscheidender Bedeutung.
  • Self-Service-Akzeptanzrate:
    Durch die Förderung von Self-Service werden die Mitarbeiter entlastet, die Effizienz gesteigert und die Kunden gestärkt.
  • Mittlere Zeit zwischen Ausfällen (MTBF):
    Diese Kennzahl ist für die präventive Wartung, die Reduzierung von Ausfallzeiten und die Sicherstellung eines reibungslosen Betriebs von entscheidender Bedeutung.
  • Mittlere Reparaturzeit (MTTR):
    Dies misst, wie schnell Ihr Team Probleme beheben kann, wodurch Serviceunterbrechungen minimiert werden.
  • Vorlaufzeit ändern:
    Ein effizientes Management von Änderungen reduziert Störungen und sorgt für einen reibungslosen Ablauf Ihrer Prozesse.
  • Verfügbarkeit der Dienste:
    Ausfallzeiten wirken sich sowohl auf die Effizienz als auch auf das Kundenerlebnis aus. Es ist von entscheidender Bedeutung, die Serviceverfügbarkeit hoch zu halten.


Die folgenden Metriken messen Qualität bei Ticketing-Prozessen:

  • Das Ticket wird wieder geöffnet:
    Häufige Neueröffnungen von Tickets signalisieren ungelöste Probleme, die sich auf die Kundenzufriedenheit und die Arbeitsbelastung auswirken.
  • Fehlerrate:
    Die Minimierung von Fehlern bei der Ticketbearbeitung ist der Schlüssel zu qualitativ hochwertigem Support.
  • Nutzung der Wissensdatenbank:
    Eine gut ausgelastete Wissensdatenbank weist auf eine effektive Problemlösung hin und reduziert das Ticketvolumen.
  • Ergebnisse der Agentenausbildung:
    Die kontinuierliche Schulung der Mitarbeiter und die Überwachung ihrer Leistung gewährleisten eine gleichbleibende Qualität.
  • Erfolgsquote ändern:
    Erfolgreiche Änderungen mit minimalen Unterbrechungen belegen die Robustheit des Prozesses.


Die folgenden Metriken messen Kundenerlebnis bei Ticketing-Prozessen:

  • Net Promoter Score (NPS):
    Das Der NPS misst die Kundenbindung und deren Wahrscheinlichkeit, Ihren Service weiterzuempfehlen.
  • Bewertung des Kundenaufwands (CES):
    CES bewertet die Benutzerfreundlichkeit des Kundenerlebnisses und strebt einen minimalen Aufwand an.
  • Auflösungsrate beim ersten Kontakt (FCR):
    Ein hoher FCR steht für effiziente und praktische Unterstützung.
  • Kundenzufriedenheitswert (CSAT):
    Die direkte Messung der Kundenzufriedenheit hilft Ihnen, deren Erfahrung zu verstehen.
  • Kundenbindungsrate:
    Die Bindung von Kunden ist ein Beweis für ein positives Gesamterlebnis.


Die folgenden Metriken messen Kosten bei Ticketing-Prozessen:

  • Kosten pro Ticket/Vorfall:
    Wenn Sie die mit jedem Ticket verbundenen Kosten verfolgen, können Sie die Ressourcenzuweisung optimieren.
  • Kosten pro Lösung:
    Effiziente Lösungen wirken sich direkt auf Ihr Geschäftsergebnis aus.
  • Agentenauslastungsrate:
    Die richtige Nutzung der Agentenzeit gewährleistet eine optimale Personal- und Kostenkontrolle.
  • Kostenvermeidung:
    Die Identifizierung und Minderung potenzieller kostspieliger Probleme ist ein Beweis für ein proaktives Management.

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Petteri ist Produktdirektor bei OneIO Cloud, einem Cloud-nativen Integrationsdienstleister. Er schreibt hauptsächlich darüber, wie Integrationstechnologie Organisationen helfen kann, besser zusammenzuarbeiten.

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